Dukaan'ın kurucusu Suumit Shah, Twitter'da chatbot'un müşterilerin sorgularına ilk yanıt verme ve çözüm sunma sürelerini önemli ölçüde iyileştirdiğini söyledi. Bu mesaj twitter'da tartışmaların da fitilini ateşledi. Shah'ın, personeli işten çıkartma kararını bir pazarlama ve başarı hikayesi gibi sunduğu yorumları yapıldı, tepki mesajları geldi. Açıklama özellikle hizmet sektöründe yapay zekanın insanların işlerini elinden almasıyla ilgisi tartışmaların yaşandığı bir dönemde geldi.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%
Here's how's we did it 🧵— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
Shah, tweet serisinde firmasının chatbot kullanma kararını açıkladı. Personeli işten çıkarmanın "zor" bir karar olmasına rağmen "gerekli" olduğunu savundu ve "Ekonominin durumu göz önüne alındığında, start-up'lar 'tek boynuzlu at' olma çabasındansa 'karlılığa' öncelik veriyor, biz de öyleyiz" diye yazdı. Shah, aynı zamanda müşteri destek birinin firmanın uzun süredir müşteri zorluk yaşadığı ve düzeltmek istediği bir alan olduğunu söylüyor.
Shah, "İlk yanıta kadar geçen süre 1dk 44s'den ANINDA'ya çıktı. Müşteri destek maliyetleri %85 oranında azaldı" diyor.
NASIL YAPTIKLARINI ANLATTI
Shah, tüm Dukaan müşterilerinin kendi AI asistanına sahip olabilmeleri için botu ve AI platformunu kısa bir süre içinde nasıl oluşturduklarını da yazdı. Botun her türlü soruyu hızlı ve doğru bir şekilde yanıtladığını söylüyor. Shah, "Anlık tatmin çağında, bir iş kurmak artık uzak bir hayal değil. Doğru fikir, doğru ekip ile herkes girişimcilik hayallerini gerçeğe dönüştürebilir" dedi.
Shah mesaj serisinde firmanın birden fazla rol için işe alım yaptığını da aktardı.
SOSYAL MEDYA YORUMLARI: KALPSİZ
Ancak birçok kullanıcı tweet'leri eleştirdi ve onu bu "kalpsiz" kararla personelinin hayatını zorlaştırdığını söyledi. Bir kullanıcı, "Beklendiği gibi, işten çıkarılan personelin %90'ından söz edilmedi. Onlara ne gibi yardımlar sağlandı?" diye sordu.
Bir başkası ise "Belki de işletme için doğru karardı, ancak bu bir kutlama/pazarlama konusuna dönüşmemeliydi" dedi.
Shah ise bir mesaja yanıt olarak “beklendiği gibi bazıları başkalarının yerine alınmış” dedi ve işten çıkartılanlara yapılan yardımları Linkedln’de açıklayacağını belirtti.