Web 2.0 için kendinizi hazırlayın!
Web 2.0, Fecebook, Twitter ve diğerlerine göz atıyoruz; ama bu kez farklı bir açıdan...
Web 2.0 uzun süreden beri "yeni eğlence tarzı" şeklinde anılıyor. Fakat yeni teknik aynı zamanda firmalar ve girişimciler için de gittikçe daha önemli hale geliyor. Facebook, Twittter ve diğer sosyal medya hizmetlerini ticari açıdan nasıl kullanabileceğinizi anlatıyor ve başarılı soysal medya stratejilerine örnekler gösteriyoruz.
Çalışanlar bir web günlüğü hazırlar, gönüllüler firmayla ilgili haberleri gösteren bir Twitter beslemesi oluşturur, şef ise kendi podcast'iyle denemeler yapar. Bunlarla uğraşmayan firmalar bile çok yakında şunu anlayacak ki diğerleri bu işlerle uğraşıyor: Belki en çok tanınan örneklerden biri 2005'te satın aldığı Dell bilgisayarı hakkında internette şikayette bulunan web günlüğü yazarı Ikone Jeff'tir. Jeff, firmaya büyük zararlar veren bir çığı başlattı. Şimdiyse herkes şu konuda hemfikir: Hiç kimse Web 2.0'ı görmezden gelemez, her firma sosyal medya konusuyla yüzleşmek zorundadır.
Ağ otobanında etkileşim
Fakat "Soysal Medya" (Social Media) terimi tam olarak ne anlama
geliyor? Bu terimle sıkça ilişkilendirilen başka bir slogan "User
generated content"tir; bu ifadeyle kullanıcı tarafından çevrimiçi
olarak hazırlanan içerikler kastedilir. Eskiden internet tek
istikametli bir yol iken bugün bir otobanda araba sürüyoruz. Hızlı
bir şekilde bir orada bir burada yazılar yayımlanıyor, kullanıcı
birçok yere pasif bir araştırmacı ve aktif bir katılımcı olmaya
davet ediliyor. Etkileşim ise orta noktada yer alıyor.
Sosyal medyanın avantajlarından biri gerekli çevrimiçi araçların bir insan kaynakları ofisi açmaktan çok daha ucuza mal olmasıdır. İhtiyacınız olan tek şey internet erişimi ve biraz zaman. İlerleyen sayfalarda nelere dikkat etmeniz gerektiği ve soysal medya ile nasıl başarılı olabileceğinizi öğreneceksiniz.
Sosyal medyanın avantajları
Hızlı, ucuz ve inandırıcı: Sosyal medya stratejisini sürekli olarak kullananlar bir taşla iki tuş vurabilir.
Ünlü bir Alman firma yöneticisinin dediği gibi: "Bir insana, bir
firmadan daha fazla güveniriz." İşte sosyal medya da bu cümlede
anlatılmak istenenle paralel bir yapıya sahip. Zira soysal medya
alanında halkla ilişkiler bölümü web günlüğü yazmaz, anlaşılması ve
okunması bir o kadar uzun süren basın açıklamaları yayımlanmaz;
burada insanlar konuşur. CEO veya stajyer olsun, burada herkes
kendini ve dolayısıyla firmayı da sempatik hale getiren kişisel
bakış açısını dile getirir. Böylece tüketici ile güvenilirliği baz
alan yakın ve uzun vadeli bir bağ oluşturulmuş olur.
Sosyal medya hızlı ve günceldir
Resmi bir duyurunun çevrimiçi yayımlanması veya firmanın yapılan
bir şikayete tepki vermesi haftalarca sürebilir. Twitter gibi
sosyal medya kanalları ise dakikalar içerisinde tepki verebilir.
Yazıyı gir ve "gönder" tuşuna bas; bu kadar! Artık tüm dünya
olaydan haberdar olabilir.
Sosyal medya ucuzdur
Facebook, Twitter ve benzeri ağlarda hesap oluşturmanın hiçbir
maliyeti yoktur. Bir soysal medya stratejisine sahip olan ve
çalışanlarını bununla güdüleyen bir firma sadece tek bir maliyet
öder: zaman. Şu veya bu bölümde birkaç saat uğraşmak gerekebilir;
hatta podcast kayıtlarında bu süre bir aya dahi çıkabilir.
Kullanım alanları çeşitlidir: Sosyal medyayı müşterilerinizle
iletişime geçmek için kullanabilirsiniz. Böylece müşterilerin
uyarıları ve eleştirileri direkt işleme konulabilir ve bu sayede
iyileştirilmiş bir ürün veya hizmet ortaya çıkabilir.
Sosyal medyayı elbette firma içi iletişim için de kullanabilirsiniz. Kapalı bir Twitter veya Facebook grubu tüm çalışanların direkt şef tarafından bilgilendirileceği biçimde yapılandırılabilir. Bu tarz bir yapılandırmada dışarıdan kimse yazılanları okuyamaz.
Sosyal medya firma imajını iyileştirir
Sosyal medya danışmanları için şurası kesin: Kim bu medya tipini
kullanırsa ilgiyi üzerine çeker. Kullanmayanın ise işi internette
zordur. Statik bir firma web sitesi hiçbir işe yaramaz; çünkü
Twitter veya Facebook'ta yapılan bir girdi Google arama
sonuçlarında üst sıralarda yer alır. Böylece potansiyel yeni
müşteriler sizin farkınıza varır. Özellikle "dijital yerlilerin",
yani interneti ikinci vatanı gibi benimsemiş kullanıcıların
beğenisini kazanırsınız. Bu sayede hem tanınma oranınız yükselir
hem de firma imajınız itibar kazanır. İnternet en önemli iletişim
ortamı haline geldikçe, sosyal medya ilkeleri de o denli önemli
hale geliyor.
En büyük sosyal medya efsaneleri
Sosyal ağlara bağlanmanın çok riskli ve sadece zaman kaybı olduğunu mu düşünüyorsunuz? Sizlere birçok firmanın hangi önyargılarının gerçekten doğru olup olmadığını gösteriyoruz.
Eskiden bürolarda spam-mailleri ayıklamak için çokça vakit
harcanıyordu. Şimdiyse filtre kullanımıyla bu sorun ortadan kalktı.
Fakat bu sefer firma yöneticileri çalışanların mesailerini
Twitter'da gereksiz durum bildirimleri yazmak veya en yeni Facebook
testini yapmakla geçirmesinden korkuyor. Birçok firma tam olarak bu
sebepten dolayı soysal medya uygulamaların erişimi engellemiştir.
Araştırmalara göre ABD'deki firmaların yüzde 50'sinden fazlası bunu
yapmış durumda.
Fakat yasaklar rahatlıkla aşılabiliyor; mesela cep telefonundan mobil internet erişimi buna bir örnek olabilir. Halbuki girişimcilerin çalışanlar için sosyal medya kullanımıyla ilgili anlamlı kurallar oluşturması çok daha mantıklı bir çözüm olacaktır. Bu sayede çalışanlar umuma açık ortamlarda tartışmalara katılabilir, firma hakkında yorum yapabilir ve iş arkadaşlarıyla bilgi alışverişinde bulunabilir. Bu çözüm, çalışanın evdeki PC'sinin başına geçip firma hakkında veryansın yapmayı iple çekmesinden çok daha iyidir.
Güvenlik riskleri
Elbette siber suçlular da sosyal medya ağlarını keşfetti. Fakat
riskler minimuma indirilebiliyor. Çalışanlar, özel verileri
ilgilendiren konularda genel olarak daha dikkatli davranmalı ve
bunları her yerde açıklamamalı. Bu verileri ille de yayımlamak
isteyenler bunlara erişecek kişileri sınırlandırmalı; mesela sadece
arkadaşlar ve tanıdıklar.
Büyük anti-virüs yazılımı üreticileri de geçen süre zarfında sosyal medyalara odaklanmış durumda, koruma her geçen gün daha da güçleniyor. En büyük tehlike genellikle insanın kendisi olduğu için bir sosyal medya ilkesi oluşturulmalı ki, çalışanlar firma sırlarını açığa çıkaramasın.
Yanlış. Her ay on bir bin Avrupalı, mikro web günlüğü aracı
Twitter'ı kullanıyor. Sayılar muhtemelen daha yüksektir; çünkü
sadece Twitter'ın kendisi dahil edildi; üçüncü parti uygulamalar
üzerinden erişim dahil değil. Böylece erişim, geçen seneye göre on
beş kat daha artmış oluyor. Dünya çapında 200 milyon web günlüğü
var, podcast'lerin sayısı da benzer şekilde yüksek. Facebook'un
Türkiye'deki kayıtlı kullanıcı sayısı her geçen gün artıyor.
Demek oluyor ki birçok insan firmaların bu tip ağlarda kendilerini nasıl sunduğuyla ilgileniyor ve bu kişiler sadece teknoloji çılgını kullanıcılar değil.
Müşteri hizmetleri daha iyisini yapabilir
Müşterilerinizle iletişime geçmek için muhtemelen bir müşteri
hizmetleri bölümünüz vardır. Elbette bir çağrı merkezi de sıkça
sorulan soruları ustaca ve hızlı bir biçimde yanıtlayabilir. Fakat
her ikisinde de nadiren güven bağı oluşur.
Hattın diğer ucundaki ses her zaman anonimliğini korur. Bu yüzden müşteriler, müşteri hizmetlerinden hayal kırıklığına uğradığında sosyal medyadan ulaşılabilen ve dolayısıyla bir "yüze" sahip çalışanlara yönelmeyi tercih eder.
Sosyal medyada neler yapmalı?
Dinlemek, yanıt vermek, aktif rol oynamak: Bu temel stratejiler her sosyal medya stratejisinin temelini oluşturmalı.
Web 2.0'daki ilk adımı bir arama motorunda gerçekleştirmelisiniz.
Kendiniz veya çalışanlarınız internette firmanız hakkında bir şey
yazmamış olsa dahi üçüncü kişilerin yazdığı birçok içeriği bulma
ihtimaliniz var. Google News Alert, Technorati ve veya Twitter
Search aramada size yardımcı olur. Firma ismini yazın ve arama
sonuçlarına göz atın. Büyük firmalar geniş çapta sosyal medya
takibi için Radian6 gibi profesyonel araçlar kullanır.
Aktif rol oynayın
Kendi çalışanlarınız ve firma için hesaplar oluşturun. Soysal medya
danışmanları oluşturulacak hesaplarda gerçek isimlerin kullanılması
ve kişinin firmayı temsil ettiğinin açıkça belirtilmesi gerektiğini
söylüyor. Ayrıca güvenilir bir imaj vermeye çalışılmalı ve
kesinlikle basmakalıp reklam mesajları dağıtmaya
kalkışılmamalı.
Örneğin bir forumda tüketici, firmanız hakkında negatif bir yorumda
bulundu. Cevap verin! Konu hakkında kendi bakış açınızı dile
getirin veya gönül alıcı tekliflerde bulunun! Web 2.0 artık tek
yönlü bir yol değil, burada iletişim kurulmalı. Aynı durum internet
sunumları için de geçerli: İletişim imkanları kurun, yorum ve
eleştirilere izin verin, geri besleme (feedback) yapın. Ancak böyle
yaptığınızda Web 2.0 işe yarar.
Güncel kalın
Eskiden internet siteleri programlanır ve ancak şirket yöneticisi
değiştiğinde güncellenirdi. Bugünlerde internet fırsatlarının
sürekli olarak değişmesi gerekiyor. Günlük, hatta saatlik
aralıklarla yeni içeriklerle beslenmeleri gerekiyor. Müşterilerin
ilgisini çekeceğini düşündüğünüz konulara dikkat edin ve bunları
hemen Facebook'ta veya Twitter'da yayılmayın. Bu ek kaynak tüketimi
anlamına geliyor; fakat kesinlikle karşılığını alacaksınız.
Uygulama: Başarıya götüren beş adım
Eninde sonun sonunda firmanızın yolu sosyal medyadan geçecektir. Buradaki püf noktalar size ilk adımlarınızda yardımcı olacaktır.
Her sosyal medyada kendinize has bir hesap oluşturmalısınız.
İstenen bilgiler ise siteden siteye değişecektir: Ya gerçek
isminizi (Facebook'ta böyle yapılması tavsiye edilir) ya da firma
adını (Twitter'da) girmeniz gerekiyor. Buna ek olarak web sitenizin
adresi, bir fotoğraf ve kişinin veya firmanın kısa bir tanımlaması
yeterli olacaktır.
Kendinizle ilgili neleri açığa çıkarmak istediğinize iyi karar verin; fakat çok fazla alanı boş bırakmayın. Sonuçta okurlar hesabın arkasındaki kişiyi tanımak ister. Twitter vb. ile vakit geçirmek istemeyenler de en azından kendi ismini veya firmanınkini buraya kaydetmelidir. Ancak bu şekilde başkalarının sizin isminizi kullanarak itibarınızı bozacak, rahatsız edici eylemlerde bulunmasını engelleyebilirsiniz.
Ağınızı buraya bağlayın
Sosyal medya tek başına eğlenceli değildir. Dolayısıyla bağlamanız
gerekecektir. Facebook ve Twitter gibi birçok site kayıtlı
kullanıcılar arasında arama yapmanıza imkan verir. Eğer bilgi
koruma hakları yönünden bir şüpheniz yoksa siz de arama
sonuçlarında listelenmeyi etkinleştirin. Şayet istemiyorsanız iş
arkadaşlarınızın isimlerini yazıp kimlerin kayıtlı olduğunu
öğrenebilirsiniz. Bu elbette biraz uzun sürecektir.
Başlangıçta sadece diğer kişilerin yazdıklarını okumak yeterli
olacaktır. Fakat sonraları siz de keşfe çıkıp aktif hale
gelmelisiniz. Diğer insanları ilgilendirebileceğini düşündüğünüz
fikirleriniz var mı? Kendiniz girdiler yazıp düşüncelerinizi ve
bulduğunuz ilginç linkleri paylaşın. Başkalarının profil sayfanızda
zevkle gezmesini sağlayın, çünkü burada her zaman keşfedilecek bir
şey vardır.
Ölü gibi davranmayın
Birileri firmanızın bir ürününü satın alıp beğenmediği için size
şikayette mi bulundu? Bir müşteri web sayfanızı iyileştirmeye
yönelik bir öneri mi sunuyor? İşte kullanıcıyı hayranınız haline
getirme şansına sahipsiniz. Sizinle iletişime geçmek isteyen
kişilere cevap verin. Hatta bu iş için umuma açık forumları veya
yorum bırakma fonksiyonunu kullanın. Dürüst, açık ve uzlaştırıcı
olun. Ancak böyle yaptığınızda sinirli bir müşteriyi
yatıştırabilirsiniz.
Kendiniz sürekli bilgilendirin
Google News Alert gibi izleme araçlarının dışında kendinizi daha
büyük görevlere hazırlayın. İnternetteki yorumlar bazen öyle
çığırdan çıkar ki bunlar, firmayı sürekli büyüyen bir krize
sürükleyebilir. Bu yüzden profesyonel web izleme firmalarından
yardım alın ve web'deki ününüzü sürekli olarak izletin. Böylece
olaylar kritik noktaya gelmeden çözüme ulaştırılabilir.