TP-Link, Destek Hizmetlerinde de Fark Yaratıyor

WiFi ürünleri pazarında dünya lideri olan TP-Link'in, bu başarısının ardında 'kaliteli ürün, uygun fiyat, kullanıcı dostu satış sonrası hizmetler' politikası yer alıyor. Özellikle destek hizmetlerini müşteri gereksinimlerine göre sürekli geliştiren şirket, Türkiye'de kullanılan destek hizmetleri yazılımını yeniledi. Tamamen yerel olarak ve Türk kullanıcısının beklentilerine uygun şekilde geliştirilen yazılım ile kullanıcılar servise gelen ürünlerine ilişkin her aşamada bilgi alıyor.

Servise arızalı ürün gönderen kullanıcıların ürünün ulaşmasından ne durumda olduğuna ve ne zaman geri geleceğine değin bilgilere gereksinim duyduğunu belirten TP-Link Teknik Müdürü Önder Tayanç, "Kanalımızdan ürün satın alan kullanıcılarımız, arızalı ya da sorunlu ürünleri anlaşmalı kargo şirketimiz aracılığıyla bize ücretsiz olarak gönderebiliyorlar. Sıfırdan, tamamen en yeni web teknolojileri kullanılarak TP-Link'e özel ürettiğimiz yazılımımız ile ürün servise girdiği andan itibaren kullanıcıya otomatik olarak SMS'ler gitmeye başlıyor" diyor. 'Ürününüz servisimize ulaştı' SMS'i ile başlayan bilgilendirmenin servisteki her yeni aşamada devam ettiğini vurgulayan Tayanç, "Ürüne ilişkin her yeni işlemde otomatik bilgi SMS'i kullanıcıya ulaşıyor. Ayrıca kullanıcılarımız web sitemizdeki destek bölümünden istediği zaman ürününün durumunu kendisi de sorgulayabilir" diyor.

Ürünün arızasının ne olduğu, değişeceği ya da yenileneceği, eğer arıza saptanmadıysa hangi testlerin yapıldığı, kargoya verildiği vb tüm bilgiler kullanıcılara SMS olarak gönderiliyor. Bu sayede TP-Link kullanıcıları, servisteki ürünlerine ilişkin sürekli bilgi sahibi oluyorlar. Servis süresini de en aza indirme konusunda sürekli çaba gösterdiklerini belirten Tayanç, "Bizim hedefimiz servise giren bir ürünün üç iş günü içinde servisten çıkması. Kargo süreleri de düşünüldüğünde maksimum bir hafta içinde kullanıcılara ürünü geri göndermiş oluyoruz. Sadece değişmesi gereken ancak yerine verilecek ürün olmadığı durumlarda bu süreler biraz aşılabiliyor. Ki bu durumlarda da -kullanıcı lehine- bir üst model ile yenileme gibi uygulamalar ile kullanıcımızın sorununu çözüyoruz," diyor.

Farklı destek kanalları ve çözümler üretiliyor

Destek hizmetleri yazılımını tamamen ihtiyaca göre, terzi usulü kendi içlerinde geliştirdiklerini vurgulayan Tayanç, bunun bir avantajının da istedikleri nitelikte raporlar almak olduğunu söylüyor. Arıza oranları, servise geliş nedenleri, geri dönüş oranları gibi çok çeşitli sorgulamalar yapabildiklerini belirten Tayanç, "Bu istatistiklere göre de yeni çözümler üretiyoruz. Örneğin, Türkiye'de servise gelen ama aslında arızası/sorunu olmayan cihaz oranı bir hayli fazla. Kullanıcı kurulumu yapamadığından ya da yanlış/eksik yaptığından ürünü arızalı diye servise gönderebiliyor. Özellikle belli ürün gruplarında kurulum sorununun daha fazla olduğunu saptadığımızda, bu ürünlere ilişkin kurulum videoları hazırlıyoruz" diyor.

TP-Link'in ürün kurulumları için özel olarak oluşturduğu ve sürekli yenilenen www.kolaykurulum.net web sitesinde bu videoların yayınlandığını; aynı zamanda sosyal medyada, Youtube kanalında da kurulum videolarına yer verdiklerini belirten Tayanç, "Kısa, basit ve adım adım kurulumu gösteren bu videolar ile kullanıcılarımız ürünlerini kolayca kurup çalışabilir duruma getiriyorlar. Kullanıcılarımıza farklı kanallardan destek veriyoruz ve bu kanalları sürekli geliştiriyoruz. Günümüzde bilgi en önemli kaynak. Sadece satış öncesi değil, satış sonrasında da kullanıcılarımızı her aşamada bilgilendirmek için çalışıyoruz" diyor.