Yeni bir haberin ortaya attığı iddialar, Samsung'un ücretsiz müşteri hizmeti personeli hakkında şaşırtıcı şeyler söylüyor

Müşteri hizmetleri ile yapılan yazılı görüşmeler, pek çok çevrimiçi satıcı için önemli bir iletişim yoludur. Bir telefon uygulamasını açmak, hangi numarayı arayacağını bulmak ve saatlerce beklemede kalmaktansa, bir yazılı sohbet sisteminin yanıt süresi genellikle çok daha hızlıdır.

Ancak bu sistemlerin tasarımı, çalışanlar için bazen oldukça korkunç olabilir ve The Verge, kısa bir süre önce Samsung.com için bir sohbet temsilcisi olarak çalışmanın nasıl bir şey olduğuna dair bir haber yayınladı. Bu haberde, çalışanları ücretsiz çalışmaya zorlayan sömürücü bir sistem anlatılıyor.

Samsung.com'un ana sayfasına girdiğinizde sadece birkaç saniye sonra "Bir uzmanla sohbet et" kutusu açılır ve tek bir tıklama ile bir kişiye bağlanırsınız. Bu açılır pencere, Samsung'un web sitesindeki hemen hemen her sayfada görünür ve ilk bakışta bir müşteri hizmetleri hattı gibidir. Ancak Verge'nin haberi, bunun aslında "saatlik ücreti olmayan, yalnızca komisyonlu" satış görevlileriyle dolu bir sistem olduğunu söylüyor. İddiaya göre satış yapmazlarsa maaş almıyorlar. Daha yakından incelendiğinde, "En iyi tekliflerimiz için bir uzmanla sohbet edin" ifadesinin, bu açılır pencerenin arkasındaki satış amacına işaret ettiğini de söyleyebiliriz. Yine de, Samsung'un sitesinin her noktasında olduğu düşünülürse, çoğu kullanıcının bunu bir müşteri hizmetleri hattı olarak göreceği kesin.

İddiaya göre bu çalışanların teknik olarak müşteri desteği sorgularıyla ilgilenmesi beklenmiyor, müşteri desteği konusunda eğitimli değiller ve müşteri desteği görüşmeleri yapmak için para almıyorlar. Yine de Samsung.com'u ziyaret eden kişilerin hiçbiri bunu bilmiyor. Resmi belgeler, satış görevlilerine müşteri hizmetleri taleplerine yanıt vermemeleri ve bunun yerine insanları Samsung'un destek sayfasına yönlendirmeleri ve sohbeti kapatmaları talimatını veriyor. Ancak, müşteriler bu etkileşimden sonra satış görevlilerini de değerlendirebiliyor. Düşük memnuniyet puanları da kovulmaya yol açıyor. Çalışanlar, hem Samsung, hem de sohbet hizmetini sağlayan "Ibbu" adlı ortağı tarafından bu ücretsiz müşteri desteği görüşmelerini yapmaya teşvik edildiklerini söylüyorlar.

Büyük satış günleri olması gereken günler bile, Samsung'un görevlendirilmiş sohbet çalışanları için her zaman iyi sonuç vermiyor. Haber, Galaxy S22'nin yayımının sohbet temsilcileri için "Noel gibi gösterildiğini", ancak Samsung'un sitesinin yayım gününün çoğunda kapalı olduğunu, bu nedenle satış temsilcilerinin para kazanamadıklarını belirtiyor.

Samsung.com'un bir müşteri hizmetleri sohbet sistemi de bulunuyor, ancak bu hizmet, yalnızca özel olarak samsung.com/us/support/ adresine giderseniz açılıyor. Destek sohbeti farklı bir sohbet sistemine benziyor ve muhtemelen personelin aşırı yüklenmesini önlemek için, satış sohbetinin aksine sizi bir kişiyle iletişime geçirmeden önce otomatik bir yardım menüsü ile başlıyor.

Neyse ki Samsung Türkiye’de, bu satış sohbet sistemi ve destek sistemi birbirine bağlanmış durumda ve pencere açıldığında kullanıcılara ilk olarak satış hizmeti mi yoksa destek hizmeti mi istedikleri soruluyor.