"Hizmet Güvencesi" araştırması sonuçlandı!

CA Technologies'in Türkiye de dahil Avrupa çapında yaptırdığı araştırmaya 30 ülkeden 520 üst düzey yönetici ve BT profesyonelinden oluşan seçkin bir topluluk katıldı. "Hizmet Güvencesi: İş Hizmetlerinde Kesinlik Arayışı" adlı araştırma, kullanıcı deneyimlerine bakarak kurumların sunduğu iş hizmetlerinin performansını ele alıyor.

CA Technologies Türkiye Ülke Müdürü Vekili İlkem Özar, araştırmayla ilgili açıklamasına şu şekilde başladı:

"Günümüzde kurumlar, giderek daha sofistike olan iş taleplerini karşılarken hem işin kısa zamanda başarısını, hem de en iyi performansı sunmayı garanti etmek gibi iki güç görevi birlikte hayata geçirmek zorunda. Yeni iş hizmetlerini hayata geçiren birçok kurum ise bu hizmetlerin performansını takip etmek için yoğun çaba harcıyor ve son kullanıcıya etkisinden emin olamıyor. Kurumların hizmet performansları hakkında yaşadığı belirsizlik, bu hizmetlerden etkilenen müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi için de ciddi bir bariyer oluşturuyor. Hizmet güvencesi çözümü, işte bu noktada sistemlerin ve ağ altyapısı üzerinde çalışan uygulamaların, veri hareketlerinin ve gerçek kullanıcıların deneyimi arasında canlı bir köprü oluşturuyor ve bu süreci yönetilir kılıyor."

İlkem Özar'ın değindiği noktalar

İlkem Özar, araştırmanın çok önemli bazı noktaları ortaya çıkardığını belirterek şu bilgileri verdi:

"CA olarak yaptırdığımız bu araştırmada katılımcılara sorduğumuz soruların sonucunda, Türk yöneticilerinin yüzde 63'ü, bundan sonra iş hizmetlerinin izlenmesi ve kullanıcı memnuniyetinin çok daha önemli hale geleceğini söyledi. Müşteri memnuniyetini ön plana çıkaran firmaların yaklaşımlarının bu yönde olduğunu gözlemliyoruz.

Türk katılımcıların yüzde 37'si ise "Problem ortaya çıktığı zaman ilgileniriz" yaklaşımında bulundu. Ancak bu yaklaşım ve son kullanıcı deneyimine ilişkin yetersiz bakış açısı, aynı zamanda, kurumun öngörülebilir ve istenen müşteri deneyimlerini sağlama, verimli ve etkili servisler oluşturma, yeni uygulamalar sunma, kısacası proaktif bir BT yönetimine sahip olma gibi birçok yetkinliğini de başında engellemiş oluyor. "

Müşteriyi uçtan uca görebilmek

Araştırmanın çok önemli bir gerçeğe işaret ettiğini söyleyen İlkem Özar, artan müşteri beklentileri, gelişen hizmet çeşitliliği ve bulut gibi teknolojideki gelişmeler ışığında, iş hizmetlerinde artık kesinliğe ve belirginliğe daha da çok ihtiyaç duyulduğuna dikkat çekerek şunları söyledi:

"BT servisleri, bugün birçok profesyonel yöneticinin düşündüğünden hızlı bir değişim gösteriyor. Bu nedenle günümüzde, dinamik BT ortamlarının, tek tek her müşteri işleminin performansının bir uçtan diğer uca kontrol altında tutulduğu platformlar olması arzu ediliyor. Son araştırmanın ana bulguları, birçok kurumun bu sorunla sık sık karşılaştığını ancak durumun aciliyeti ve önceliği konusunda etkin davranamadığını ortaya koyuyor. Kurumların hizmet güvencesi stratejisini bütün boyutlarıyla algılamaları ve hayata geçirmeleri, bu nedenle son derece kritik bir karar olmaya ve güncelliğini korumaya devam ediyor. Bu karar, aynı zamanda, rekabetçi bir ortamda yarışan tüm kurumların, fiziksel, sanal ve bulut platformlarındaki iş servisi sunumlarıyla bağlantılı yetkinlik düzeylerini de yansıtıyor olacak".

Gerçek maliyetleri oluşturmak

Gerçek maliyetleri oluşturmak

Müşteri deneyimlerinin iş sonuçlarına etkisi itibarıyla kayda değer bulgular taşıyan araştırma, aynı zamanda iş ve BT liderlerinin çevrimiçi (online) kullanıcıların aldığı servis performanslarının kalitesine de çok fazla güvenmediklerini ortaya koydu. Türk katılımcıların yüzde 20'si kendi çevrimiçi (online) hizmetlerini, müşteri ihtiyaçlarını tam anlamıyla karşılama bağlamında çok güvenilir bulurken, yüzde 80'e varan büyük bir çoğunluk sundukları hizmetler için "fazla güvenli değil" ya da "idare eder" yanıtlarını verdi.

Buna ek olarak araştırmaya katkıda bulunan iş liderleri ve BT profesyonellerinin yüzde 47'si, kullanıcının zayıf performans gösteren web uygulamaları nedeniyle karşı karşıya kaldığı sorunların sebep olduğu maliyeti kurumların tam olarak takip edemediğini ifade etti.

Karar vermek için bilgi şart

Kurumlar, sadece ortaya çıkan servis problemleriyle uğraşmak zorunda kalmaktan değil; aynı zamanda maliyetlerin artması ve verimliliğin düşmesinden de büyük bir kaygı duyuyor. Bu çerçevede yöneticilere, son 18 ayda, gerek çevrimiçi (online) hizmetleri, gerekse dahili web uygulamaları kullanıcılarından kaynaklanan problemlerle nasıl mücadele ettikleri de soruldu.

Araştırmayı yanıtlayanların yüzde 40'ı "ortaya çıkan yeni konuları ve problemleri gidermek için maliyet artışlarını göze aldıklarını" ifade ederken, katılımcıların yüzde 37'si, uygulamanın devre dışı kalması veya zayıf performans göstermesi nedeniyle çalışan verimliliğinde kayıplar yaşadıklarını söyledi. Soruyu yanıtlayanların yüzde 43'ü ise karar vermek için gerekli bilginin yetersiz veya eksik olduğunu bildirdi.

İş dünyasında bir başka endişe kaynağı, çoğu organizasyonun hizmetlerindeki kalite kaybının işe yansıma derecesini tam olarak ölçememekten kaynaklanıyor. Kurumların yüzde 85'i, hizmetlerden kaynaklı birçok problemin yarattığı etkiyi tam olarak anlayabilmek için yeterli ve eksiksiz bilgiye sahip görünmüyor.

Aynı şekilde yüzde 83'lük bir kitle bu durumun markanın ya da şirketin ününe verdiği hasarı da ölçümleyemediklerini ifade ediyor. Araştırma bulgularına göre sadece yüzde 27'lik bir yönetici kesimi, son kullanıcı deneyimlerini dikkate alan bir servis seviyesi anlaşmasına sahip olduğunu söyledi.

Basın bülteninden derlenmiştir.