CRM hakkında önemli bilgiler

İş zekâsı, büyük veri ve müşteri ilişkileri yönetimi konusunda entegre çözümler sunan, Türkiye'de ve dünyada birçok başarılı projeye imza atmış Intellica'nın, Kurucu Ortağı DR. Kemal Ünaltuna, gerçek zamanlı CRM hakkında önemli bilgiler veriyor.

Gerçek zamanlı CRM'i, firmaların müşterileri ile iletişimlerini monologdan diyaloğa geçirmeleri olarak tanımlayabiliriz. Hedef, müşteri davranışlarını gerçek zamanlı olarak izleyerek, ihtiyacını doğru algılamak ve müşteri hareketleri ile eş zamanlı olarak iletişim yapılmasını sağlamak. Günümüzün hızlı, dinamik ve müşteri merkezli pazarlama dünyasında müşteriyle etkileşimlerin ve kampanya duyurularının müşterinin tam ihtiyacı olduğu anda gerçekleşmesi büyük önem taşıyor. Bu kapsamda, CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi) yerine CEM (Müşteri Deneyimi Yönetimi) kavramı pazarlamaya yeni bir yön ve ivme kazandırıyor. Ortaya çıkan birçok CRM çözümünün içinde olay tabanlı yani "anlık" aksiyon alabilen yapılar özellikle göze çarpıyor.

Örneğin Intellica'nın EVAM (Event & Action Manager) çözümü ile müşteri hareketlerini gerçek zamanlı olarak analiz edip, çeşitli ortamlardan gelen hareketlerin içerisinde önceden tanımlanmış senaryolara uyan desenler aranıyor. Senaryolardaki desenler keşfedildiğinde ise müşterilere akıllı öneriler yine gerçek zamanlı olarak yapılabiliyor. Bu çözüm sayesinde kampanyaların geri dönüşleri dört-beş kat daha fazla olabiliyor. Ayrıca, müşteri ve olay odaklı yaklaşımlarla, sadece anlamlı nokta ve zamanlarda pazarlama aksiyonlarının yapılması da sağlanıyor. Müşterilerin firma ile her temas anı oldukça değerli. Bu anın doğru değerlendirilmesi, müşteri deneyiminin üst düzeyde tutulması konusunda da böyle yapılar artık her firmanın ihtiyacı haline geliyor.

Türkiye'de gerçek zamanlı CRM yapan şirketlerin sayısı da günden güne artıyor. Özellikle iletişim, bankacılık ve e-business alanlarında kullanımı yaygınlaştı. Bir GSM şirketinin abonelerinin lokasyonuna bağlı olarak iletişim kurması veya abonenin kullanıma göre abonesine avantaj sağlayacak tarifeler önermesi örnekler arasında sayılabilir. Bir başka örnek ise, bir medya grubu ziyaretçi verilerini üretildiği anda kullanarak, okurlarının ihtiyaçlarını rahatlıkla karşılayabiliyor. Okurların internet ortamında tıkladığı web siteleri, haberler, reklamlar vb. bilgiler izlenerek, ilgi alanlarına uygun içeriklere yönlendirilip, anlık olarak uygun kampanyalar sunulabiliyor.